我们家没水了
----小区经常停水怎么办？
[案例描述]
小区一至三层采用的是一次供水，由于市政供水水压低，居民用水频繁，导致三层以下水压不足，热水器经常无法使用，断水现象也频有发生，每天都有业主投诉，甚至漫骂、威胁。
[处理过程]
一天有位业主又多次电话投诉，维修工三次登门被拒，最后服务中心主任亲自上门，诚恳表示服务中心也希望对管道进行彻底的改造，但基于各种原因，短期内确实无法实施。但业主根本不听解释，认为家里没水就是服务中心的责任，一定要服务中心拿出彻底解决方案。
为了摆脱被动应付的局面，服务中心主动采取了以下几项措施：（1）张贴公告，给业主承诺一定在近期内予以解决；（2）给发展商发公函，提出整改意见；（3）安排安管员在停水期间，为一些上了年纪或行动不便的业主送水上门；（4）要求服务中心员工在接到此类投诉时，一定要谨慎应答，千万不可大包大揽或一推三不知。 服务中心通过不懈努力，供水问题得到了逐步缓解和改善。
[案例点评] 工作中确实存在许多非物业管理者能左右的事情，但遇到问题不能只是道歉、安抚或消极等待，一定要主动与业主沟通，积极想办法解决。服务中心与业主之间就象“牛”与“牵牛人”的关系，我们争取主动，事事想在先，作在前，工作自然顺畅自如；但如果工作不到位，跟不上业主的思想和节奏，成为牛叫业主牵着走，天天被动应付，忙于“灭火”，还有何服务水准可言。 另外，在回答业主关于何时来水等问题时，我们不妨留个“小心眼”，假如行政管理部门说2小时，我们就转达说4小时，因为就算2小时按时来水，业主最多不过说你准时、守信用；可一旦恢复供水时间延长，业主就会借机大闹，“新仇旧怨”一起来；可你转达说4小时来水，实际是2小时侯后来水，相比之下，业主以为比原定时间早，自然很高兴。所以善意的谎言，一可以为我们自己赢得充足的时间；二给业主带来精神和情绪上虚假的“安慰”。 当然，在为业主进行维修工作时，套用此服务技巧也未尝不可。 |
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