细节管理，貌似平淡无奇，却能够决定成败。正如科学家洛伦滋那个奇异的比喻，美国德克萨斯州的一场龙卷风，是一只在巴西的蝴蝶扇动翅膀造成的。当涓滴汇流成水，终将聚为浩瀚大海；当物业人在看似平凡的岗位上不分白昼黑夜的工作，一样能创造不凡业绩。物业无小事，细节创奇迹。
著名文学大师王国维在《人间词话》中说：“古今之成大事业、大学问者，必经过三种之境界：‘昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路’，此第一境也。‘衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴’，此第二境也。‘众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在，灯火阑珊处’，此第三境也。” 细节管理也有三重境界，以下借几个管理实践中的具体例子，与物业同行共思。
       第一重境界：亡羊补牢，及时改善。
       物业管理在我国是一个年轻的行业。物业管理市场尚需培育和规范。因此，在我们期望获得的更为健康和高效的市场环境到来之前，我们就要对企业内部综合管理和业务流程操作控制方面多下工夫。其中，最主要的一条就是正确看待工作中的失误，并力争不断改善。我们深知，在服务中出现管理疏漏和细节偏差是难免的，关键是用何种态度面对，然后是如何去更正和改进。复瑞物业始终鼓励员工充满自信而乐观的工作，并勇于承认工作中的失误，勇于承担责任，而不是因为害怕失误而变得缩手缩脚。
       有这么一个例子，在复瑞物业服务管理的沪西某小区，门岗保安小徐刚到小区工作不久，对业主还不太熟悉，但小徐工作态度非常认真，对于进大门的业主，他都要仔细辨认，默默牢记。有一天深夜，业主张先生回家，小徐觉得他比较陌生，就上前询问，那位业主则因为夜深疲倦，答话不太耐烦，这更引起了小徐的怀疑，坚持要业主说出门牌号码后才放行。次日，业主一方面通过电子邮件向公司总部投诉，同时前往小区管理部投诉，认为昨晚进入小区时未得到足够信任和尊重。管理部人员在确认事情属实后，向张先生表示了歉意，随后小区经理专程约见张先生，对整个公司的管理制度进行解释和说明，希望业主予以支持。公司在了解整个事件后，想到此类情况在其他小区时有发生，就召集该小区的物业经理、保安队长和客服主管一起协商如何更好的处理类似事件，会上大家集思广益，各抒己见，最后决定采取以下2方面的措施：一是将小区夜间出入管理办法的有关事宜告知业主，请业主理解和支持保安员的工作，因为管理的最终目的是确保小区环境的安全有序；二是面对极个别不太配合的业主，将采取内紧外松的控制模式，设法及时调动保安部门的综合力量来行使管理职能，如巡逻、定点摄像、门禁等。采取了这种方法以后，业主再也没有进入小区被拒绝的遭遇，而小区安全系数仍有保障。这个细节问题的妥善解决，不仅让一个小区得益，公司管理的其它小区也纷纷仿效，取得了很好效果。
        第二重境界：未雨绸缪，预防优先。
       细节因其微小繁复而易被忽视，但却万万不可被遗漏。未雨绸缪，预防优先，通过全面的服务定位和详尽的方案规划，事先对小区服务管理重点、难点进行判断与分析，提前实施硬件准备和软件筹划，尽可能消除重大事故隐患，是复瑞物业始终关注的管理焦点。

       就物业行业来说，前期介入是协助企业达到第二重境界的关键所在。在前期介入中，物业公司主要通过对规划、设计、施工等环节的参与，站在实现设计功能、方便业主使用及安全的角度，以提供专业意见的方式参与楼盘的开发建设过程，让物业公司的后期实践经验在开发商的规划设计中得以体现，从而协助开发商全面实现销售承诺，并最终带给业主功能运行合理、使用方便舒适的居住环境。
这里举1个小案例。南京某高档别墅楼盘的开发商拟向业主奉送户式独立中央空调，在确定空调主机的安置位置时，建筑设计师提出要把空调主机放在屋顶。复瑞物业作为其前期物业介入单位，提出了三个问题进行讨论，一是主机较重，在屋顶放置会增加屋面荷载，对结构的安全性稳定性是否会有影响？二是原本作为观光露台的屋顶在放置了主机之后，必然会产生噪音、震动及温度变化，是否会降低露台的使用价值，进而影响销售？第三点则与今后的维修保养有关，若今后主机需要进行日常维保或故障处理，维修人员须穿过业主室内方能到达屋顶，是否会影响业主的私人安排？开发商和设计公司在收到我司建议后，非常重视，很快安排了三方的联席研讨会，对此事进行专题讨论。会上，设计公司对我司提出的前3个疑问进行了解释和说明，并介绍了其相应采取的措施，旨在把负面影响减少到最低程度。

        最后讨论的焦点集中在如何保证主机维护维修的便利性这个问题上。我司在会上对此进一步说明，由于主机的室外放置，面临雨水、灰尘、雷电、飞虫等各种意外因素的影响，要维持设备的有效运行，必须提供定期的维护性保养。尽管空调主机属于业主自用设备，但在两年质保期内设备供应商有维护保养的职责和具体作业安排，质保期满后物业公司也可为业主提供特约维修服务，这些工作都需要有人员进入、电源接入、维修空间等便利条件。我司进而建议，把主机设置在每户自有绿地靠近外围的位置，并要求主机方位统一摆放，确保美观，并在主机旁边设置一个330V的电源插座，以方便维保维修。最后，我司的建议由于充分考虑了维保维修的可执行性，以及对业主权益的维护，获得了开发商的认可和采纳。
第三重境界：高屋建瓴，文化先行。
注重细节和管理细节，固然非常重要，但物业服务不单纯由设施设备和规章制度堆砌而成，服务过程更多时候体现了人与人之间的沟通、交流甚至分歧，由此带来很多的不确定性和不可预见性。当物业服务人员面临一项特殊状况，而又没有什么规章制度可以参考遵循之时，我们该如何办呢？

         有句俗话叫做“跳出三界外，不在五行中”，提醒我们设法追求一种超脱而领悟的无上境界。如果我们也能跳出就事论事的局限，站到更高的角度来看待、处理那些不确定的细节问题，一定能做到事半功倍。复瑞物业认为，只有从最根本处着手——加强企业文化建设，提升员工素质，增强员工凝聚力，把“业主第一”的思想深深植入每个员工的思维和行为习惯中，实现“满意员工—满意服务—满意业主—满意企业”这个可持续发展的良性循环，才能从不可胜数的细节中解脱出来，立于不败之地。
在复瑞，每一个员工都首先被当成金牌客户看待。公司建立了制度化的培训体系，从新员工入职培训开始，各小区经常安排专业岗位技能学习、培训和交流，在鼓励中层经理不断提升管理水平和意识之外，定期组织对同行优秀小区的参观，2004年公司曾安排36位中层以上管理人员赴香港、深圳学习交流；公司内部联系渠道畅通，管理层经常以“恳谈会”的形式听取基层员工的意见；每月从基层员工中评出表现优秀的“每月之星”，予以物质和精神双重鼓励。此外，公司还通过举办丰富多彩的业余活动，如野外烧烤、登山、拓展训练等方式，寓教于乐，加强员工之间的信任与了解。凡此种种，无不体现公司“诚信用心，长线是金”的管理理念，鼓励他们珍惜工作岗位，充分感受服务的快乐，善待每一位业主，并随着公司的不断发展而实现自我价值的提升。

      如今，复瑞物业已被建设部评为国家一级资质物业管理企业，我们将向着更高的境界迈进，尽管过程绝不平坦，还须付出更多努力。为着企业要“成大事业，大学问”，我们要努力地经历细节管理这三重境界，层层递进，渐臻顶峰。