《物业管理条例》访谈
                       

                           ——访广东联泰集团物业管理有限公司总经理简秀芳
                                               
        国务院2003年6月8日颁布了《物业管理条例》（以下简称《条例》），而《条例》的颁布实施标志着我国物业管理进入法制化、规范化发展的新时期。今天，我们迎来了《条例》颁发一周年，那么这一年中，物业管理企业是如何贯彻实施《条例》的呢？《条例》的颁发又为物企带来什么样的收获？为此本刊对中国物业管理协会会员、广东省物业管理协会会员、汕头市房地产业协会理事单位——广东联泰集团物业管理有限公司总经理简秀芳女士进行了采访。
                         
      《现代物业》（以下简称《现》）:《条例》的颁发已有一年了，请您介绍一下您对《条例》的见解？ 
         简秀芳（以下简称简）:《条例》的出台，是我国物业管理行业发展史的一个时代的象征、一个新的里程碑;也是我国物业管理业进入法制化、规范化的标志。我个人对《条例》的看法主要有两个方面:
         一、《条例》充分明确了物业管理行业是管理还是服务的特征。在《条例》出台之前，许多人在实践中总认为物业管理就是一种管理方式，而实施物业管理中，“管”的意识也相对较强。特别是在潮汕地区，很多人对物业管理还较为陌生，业主一直处于被”管”，经过这几年，特别是《条例》的颁布，大家对物业管理又有了一个新的认识。《条例》不少条款都明确了物业管理是一种服务的行为，如“物业管理合同”称为“物业服务合同”;“物业管理收费”称为“物业服务收费”等。这是物业管理观念上的一种突破。
         二、将业主推到新一台阶。《条例》明确了物业管理项目应实行招投标办法等，这一切的出发点都以业主为中心，从多方面维护了业主的利益，可以说这是还权于业主的重要体现，也是一种新的突破。
                         
        《现》:作为粤东地区规模较大并具有相当行业影响力的物业管理企业老总，您是怎样带领您的团队去学习并贯彻《条例》精神的？ 
                         
          简:粤东地区这几年的发展相对较乐观，十几年了，我深深感受到粤东地区的发展，特别是汕头，作为中国改革开放的试验田之一。联泰集团于1998年就开发了汕头规模最大、小区配套较齐全的住宅区——中泰花园。这在当时可以说影响了整个汕头房地产开发的理念，促进了房地产行业的发展。开发商更是投入巨资聘请我国知名的物业管理企业对小区的物业管理进行全程顾问服务。知名物企的到来，为汕头注入了全新的物业管理理念，联泰物业相对粤东地区其他同行规模较大，我们立足于高标准、高起点，致力于为联泰物业客户提供高品位的服务，推动粤东地区物业管理行业的发展。在《条例》颁布后，联泰物业召开专题学习会议，对《条例》进行全面地学习;还将《条例》的内容列入员工内部强化考试试题题目，借此加强员工对《条例》内容的认识及理解;各管理处还举办内部员工《条例》知识竞赛等活动。在贯彻方面，联泰物业积极学习《条例》精神，并以《条例》精神为指导，对公司及各管理处各项规章制度进行规范化的完善，以实际行为贯彻《条例》精神。
                         
       《现》:《条例》的贯彻实施，为物业管理企业带来了什么样的收获，您的体会是什么？ 
         简:《条例》的贯彻实施，可以说是为物业管理企业带来了新的机遇和发展。《条例》明确了物业管理项目应实行招投标办法，今后，物业管理企业服务的好坏更加直接关系到企业的生存和发展，物业管理是一种委托合同制，不是一成不变的。服务做得好了，大家都认可你了，相信业主或托管单位会主动找上门来让你管;规模小、信誉低、服务差的企业将被淘汰出局，这是一种市场游戏规则。近期就有一些潮州、汕头、广州的单位都主动找上我们，想与我们合作的事例。在《条例》颁布后，联泰物业就紧抓住《条例》的颁布将给物业管理企业带来新的机遇及发展这样一个契机，对公司发展战略做了一些新的调整和部署，并成立了拓展部门。这是我对《条例》的贯彻实施过程中一个最大的体会吧！
                         
       《现》:您刚才提到贵公司在《条例》颁布后成立了拓展部，请问贵公司下一步的目标是什么？ 
         简:首先《条例》对物业管理企业的发展定位就有了比较明确的定位和说明，其中就包括了企业的资质管理、企业服务水平的衡量以及物业服务的责任范围等，都有了比较明确的规定。而这都与企业的发展战略密切联系，公司成立拓展部门，主要也是以《条例》作为契机，立足粤东地区，对外开拓新的市场，打造联泰物业品牌。近十年来，联泰物业一直保持着不断学习，不断提高自身的综合素质，坚持“三高”即高起点、高要求、高标准。通过十年来的努力，目前在管理项目上有高档次住宅区、写字楼、码头等，面积上百万平方米。经过这么多年来的经验积累，我们相信有能力也有条件向更广的客户提供优质的服务。

                         
          《现》:《条例》明确了开发商、物管企业、业主的权责，联泰物业在实际操作中，怎样利用《条例》去协调这三者之间的关系？
           简:《条例》中规定了业主的权利义务、业主大会及业主委员会的职责、业主公约及业主大会议事规则的主要内容及其法律效力等。建设部也已经制定了业主公约、业主大会议事规则范本等一批配套的示范性文件，而所有这些文件和规定都是为业主的自治、自律奠定了法律基础，这为实际操作提供了法律依据。如今，我们都能够在《条例》中找到依据，对权利和义务都有了一个很明确的鉴定，也为业主的利益提供了有效的保障。
          另一方面，《条例》明确规定了建设单位在商品房销售之前要制定《业主临时公约》，并在物业销售前将《业主临时公约》向物业买受人明示，物业买受人在签订物业买卖合同时应对《业主临时公约》予以书面承诺;建设单位与物业买受人签订物业买卖合同应当包含前期物业服务合同的内容。这一方面的规定是规范了开发商、物业管理企业和物业买受人在前期物业管理中的权利和义务，这相对于《条例》出台之前就是一种进步。联泰物业近期接管了一个新盘，这一过程，我们就严格执行《条例》的相关规定和要求，如制定《业主临时公约》等。因为有了《条例》作为指导，在与开发商洽谈过程中，都有了一个标准依据，这样在实际操作中就有利于双方明确各自的权利和义务。
         《条例》对物业企业的发展定位有了比较明确的定位，包括企业的资质、企业的服务水平以及物业服务的责任等，均有了比较明确的规定。这不仅是对整个行业进行规范化管理，为行业健康发展提供了有力的保障，同时也为企业自身的发展提供了新的机遇和新的挑战！我们举个简单的例子，《条例》明确了物业管理项目应实行招投标等这就是一种有利于维护业主利益的重要体现。同时这也是对物业企业本身一种寻求发展的途径，物企可根据自身的实力对外开拓新的市场，依据《条例》参与市场竞争。
          《现》:请您谈谈粤东地区物业管理的现状。
             简:粤东地区,特别是汕头地区,具有一种较强的民族文化,也就是潮人文化。潮人文化，这在整个世界民族文化中都具有一定的影响。而这一文化对整个粤东地区的物业管理行业的发展也具有十分重要的影响。随着这几年来一些开发商不断地重视物业管理，人们对物业管理的要求意识也不断地增强，物企也不断地提高自身的管理能力和服务质量，不乏有一些管理得较好的精品小区。这就要体现在引进和对外吸收先进的物业理念和人才，如聘请深圳一些著名的物业管理企业作为物业管理顾问，吸收深圳、广州等地优秀的物管人才或派出员工到深圳等我国物业管理发达的城市进行专业学习，不断地将外面先进的理念带进来，结合本地实际情况，开拓适应粤东地区的具有特色的物业管理模式。对于粤东地区物业管理现状我想可以从这几方面总结:
         一、整个地区物业管理的覆盖率还是相对较低，实施物业管理的物业基本都是近几年新建的物业为主。就汕头而言，根据有关部门统计全市物业管理企业175家，物业管理面积约1800万平方米，而形成规模的物企或物业却是屈指可数。物业管理市场机制还不健全，“自建自管”占主导地位。汕头的物业企业基本上是开发单位派生出来的企业;
          二、部分业主对物业管理没有一个系统的认识和理解。部分业主对物业管理“三位”的权责不清，业主的权责是什么？业主委员会的职责又是什么？这些对于有些业主来说都还含糊不清，甚至可以说不懂得（当然，《条例》颁布之后，对业主了解和认识物业管理将有一个很大的改变）。
          三、“投诉多、收费难”问题突出。由于物业管理市场体系运作还不规范，各种制度还不是很健全，这样在实际操作上就容易出现各种各样的纠纷和矛盾。
            另一方面，粤东地区物业管理突出表现了一种本土化，外来流动人口相对珠三角来说较低，购置物业的外来人口较少，这也就形成了一种特色的物业管理。首先，就汕头而言，由于潮汕人普遍有拜神的习惯，一年四季家家都是香火不断，这就给物业管理的消防安全带来很巨大的压力。这是有别于其他地方物业管理较为突出的一点。
         对以上几点，我想现在有了《条例》作为指导和依据，将会更好地改善物业管理的现状，为粤东地区的物业管理提供更好的发展环境和条件。《条例》的出台，对于我们粤东地区的物业人来说是看到了这里物业管理美好的明天。
                         
         《现》:谈谈您个人吧，
您作为女性职业经理人从事物管工作有什么特别的优势？您觉得怎样运用这些优势能更好地完成工作？
          简:女性普遍具有细心、耐心及细腻的感情，我想这就是女性的特征吧。而有效的将这些特征应用到物业管理的实践中去，这对自身水平的提高起到了积极的作用。物业管理是一项复杂化的锁碎的工作。我从1989年就进入物业管理行业，经过这些年来的不断学习与总结，我想要做好物业管理，注重细节相当重要。“天下大事，必做于细”，很多人都认为物业管理就是一种单调乏味的工作，但如果你不用心去做，细心去做，就有可能使小错酿成大错。所谓细微之处比素质，点滴积累更专业。古有云:“业精于勤”，但我认为，在“勤”的过程中还需要“细”。为什么这么讲？大家都知道我们有句成语叫“图劳无功”，勤劳是一种美德，我们提倡;但却并不意味着这就能够做好工作。物业管理的工作日复一日、年复一年，因此我觉得在“勤”的基础上注重“细”，这样更有效地提高了物业管理工作的质量。从管理的角度讲，安全管理是一项物业管理的基础管理，平常看似简单，但如果要做好这一项工作却不容易。这就需要我们的安全员不仅需要掌握专业知识，还需要在日常工作中善于发现问题，细心入微，及时找到安全隐患，使隐患得到及时有效地控制，确保小区的安全。
         另一方面，我觉得作为物业人还需要有“宠辱不惊”的精神，面对业主的“宠”，我们不能骄傲，而应是更好地做好服务;更不能因为得到了业主的“宠”，就觉得我们的工作到位了，不用再提高了，自满了，这样的结果就是准备“辱”的到来。即便如此，你也不能发脾气，也不能有负面的思想，这时我们更需要以一种学习的心态接受“辱”，以此做为动力，寻找不足，完善不足。“宠辱不惊”不仅是一种为人处事的妙方，我想也是物业管理人的必修课吧！
                         
         现》:非常感谢您接受我们的采访，衷心祝愿联泰物业的明天更美好！
        简:谢谢！也祝《现代物业》越来越好！办出特色、办出精彩！