“不能因为个别物业公司的不良行为而认为所有的物业公司都存在问题。”几家物业公司的管理人员在接受中国经济时报记者采访时一致表示，物业纠纷的产生除了确实缘于某些物业公司素质低下，也有不少来自开发商、业主等多个方面的客观因素，不能片面地将纠纷的责任完全归咎于物业公司。 　　物业背开发商遗留“黑锅”

“事实上，不少物业纠纷多是因开发遗留问题或承诺不到位引起，纠纷两端的主体是开发商和业主，而非物业公司与业主。”北京均豪物业管理公司企宣部经理柴嘉成接受本报记者采访时认为，业主维权首先应该理清各种矛盾的源头。

　　“确实如此，比如房屋质量、绿地面积缩水、配套设施不到位等很多争议较大的纠纷，都是 开发商在工程建设上的遗留问题。而这些问题属于业主与开发商签订购房合同的约定范畴，而非物业公司的‘管理’范围。”一位不愿具名的物业公司管理人员王先生向本报记者表示，早在业主签订购房合同的时候，就应该预先考虑到住房质量以及相关配套设施问题，从而与开发商做出相应约定，而不是等到入住发现问题后，将账全赖在物业公司头上。

　　根据来自北京市建委对2003年年底至2004年物业纠纷的一项调查表明，40%以上的物业纠纷，由开发商遗留的问题导致。“尽管如此，有经验的物业公司在进驻住宅项目之前，就应该前期介入，预先摸清开发遗留问题，比如工程质量、设计缺陷等等，并通过和开发商沟通、协商，在进入之前解决问题。”北京安信行物业公司市场总监陈 在接受本报记者采访时表示，如果开发商不愿意投入经费解决遗留问题，物业公司完全可以选择不进入。

　　“但不可避免有一些小型物业公司迫于竞争压力，在开发商不愿解决遗留问题的情况下，还是会选择接管小区。”王先生告诉记者，在进入新项目时， 物业管理公司中标与否的大权完全掌握在开发商手中，如物业管理开办费给与不给，给多少，都是开发商说了算，否则将遭遇出局。因此，有些物业公司为了中标，在与开发商交接项目的过程中，处处迁就、妥协。这也为日后频发物业纠纷埋下了隐患。

　　缺乏良性竞争机制

　　“物业公司种类繁多、良莠不齐，‘建、管’不分等多种因素，造成一些物业公司恶性竞争，不仅导致物业纠纷日益增多，而且也严重阻碍了整个物业行业的发展。”王先生向记者介绍，目前我国的物业公司大致分为五类：其一是由原房管所以及机关后勤单位，转制成立的物业管理企业。第二类是地方发展起来的物业管理企业，比如国有企业、多种所有制企业，其中有很多是由地产商派生的物业管理公司。这一类企业在市场中最为活跃。其三，较具实力与口碑的外地物业管理公司。其四是外资物业管理企业。最后一类，是由国内外知名的酒店集团派生成立的物业管理企业。

　　在以上五类企业当中，前两类企业在物业管理市场当中占据了很大的比例。其中，第一类当中的一些企业由于留有比较浓厚的行政色彩，物业服务观念还比较淡薄，因此出现业主不满、投诉的情况，在所难免。而地方物业管理公司当中问题最多的则是地产商派生的物业管理公司。他指出，不少物业纠纷源于开发商与物业公司一体化，导致物业管理公司在处理业主与开发商的纠纷时，不能以相对独立的第三方立场介入事件，不仅无法化解矛盾，反而使得矛盾继续升级。

　　“强化市场竞争，推行招投标，实行‘建管’分离，让业主自由选择‘第三方’作为物业管理公司，能够从某种程度上有效缓解物业纠纷。”柴嘉成认为，目前根据业主大会决议，执行机构业主委员会可以解聘和重新选择物业公司，不仅能够促进物业管理市场的良性竞争，而且也有利于减少物业纠纷的进一步恶化。

　　“但问题是，目前大部分小区都没有成立业主委员会。”王先生指出，这样一来，这些小区只能被动接受开发商指定的物业公司，无从谈起自由聘用物业公司。

　　日前，北京市建委有关负责人曾向媒体透露，北京市共有3032个住宅小区，由2495个物业管理公司管理服务，但其中只有440个小区成立了业主委员会，还有超过85%的小区没有成立业委会。

　　“物业管理协会也应该承担起引导物业管理行业良性竞争的责任。”王先生表示，除了通过业主委员会自由选聘物业的方式，通过行业协会的管理，加强自律，将劣质管理公司淘汰出局，也有助于推进物业管理行业的市场化发展。

　　中南财经政法大学教授乔新生在接受本报记者采访时则表示，建设部、各地方建委应该协作建立一个完备的物业企业网络查询系统，将各企业的相关信息、资质等登记在册，以监督、防止物业公司“店大欺客”等恶性市场行为。

　　优化服务是硬道理

　　“如果物业公司注重培养社区文化、提升服务品质，就能够获得业主的信赖，也不会产生物业纠纷。”以上三位物业公司管理人员告诉记者，其所在物业公司的物业收费率基本上达到100%，原因就在于其企业十分重视自身的管理以及对业主所提供的服务，而且尤其重视与业主的交流、沟通。

　　“除了履行合同约定的各项服务，营造社区文化、提升社区生活品质是我们优化服务的核心内容。”他们都表示，在做好各种‘分内’服务的前提下，其企业会针对不同社区、不同业主构成，组织不同形式的活动以发掘、满足业主的多元生活需求，加强物业与业主之间的感情、信息交流，为彼此建立了诚信、融洽的合作关系。

　　业主消费、维权应理性

　　“一个巴掌拍不响，部分物业纠纷确实源于物业公司的素质与服务，但某些业主错误的消费、维权观念也是导致物业纠纷频发的一大诱因。”乔新生指出，错误的消费观念主要体现在，一些业主由于此前长期居住公房，还未形成缴纳物业管理费这种消费观念的转变，这是身份社会向契约社会转变产生的一种“不适应”。

　　“还有，业主应该清楚地认识到，物业管理服务也是一种无形的商品，服务的内容与级别直接与服务的价格挂钩。”陈 指出，业主不能一味强调自身的利益，要求物业公司无偿提高服务档次。

　　对此，乔新生指出，上海日前开始试行的《上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法》，对住宅物业服务收费实行“菜单式”管理，并颁布具体的分等收费标准，使得物业公司与业主之间的博弈更加平等，能够从某种程度上减少因物业收费价格争议而带来的纠纷。这种管理办法值得各地借鉴。

　　至于在维权方面，乔新生指出，一些业主采取的方式不当，不仅无法解决矛盾，而且更加激化物业纠纷。比如，拒绝缴纳物业费这种目前最为普遍的维权方法，实际上是一种以违法、违约对抗违法、违约的不正当行为，而且业主选择不交物业费，导致物业公司降低服务，从某意义上说，也伤害了整个小区业主的利益。

　　日前，央视《时空调查》的一项调查结果显示，63%的业主如果对小区的物业管理不满，在个人和物业公司协调无果的情况下，选择通过拒绝缴纳物业费的方式维权。只有5%的业主选择通过法律诉讼维权。

　　“按道理，法律应该是业主最直接、有效的维权途径。”乔新生指出，现实却是，司法门槛过高，诉讼费用高，周期长，程序复杂，使得多数业主不愿意将物业维权诉诸法律。事实上，拒交物业费也是许多业主无奈的选择。

　　“必须建立法律‘快速直通车’，简化诉讼程序、降低司法门槛，才能够有效打通业主维权的司法渠道。”乔新生建议，立法机关在未来的民事诉讼法制度中，建立小额法庭制度，以高效、快速地解决物业纠纷。除了司法途径，业主也可以通过业主委员会与物业公司协商解决物业纠纷。

　　但他认为，业主委员会的权力不宜过大，否则也可能使其滋生权力寻租的欲望。业主委员会应该是临时性的自治团体，没有处分业主任何财产权的法定权力，是主动参与社区事务，为业主无偿服务的公益性团体。

　　陈 则指出，作为业主与物业公司相互沟通的桥梁，业主委员会的素质与责任感尤为重要。为了避免一些业主委员会成员图谋一己之私，或者一些成员因不熟悉物业管理行业，无法很好地促进业主与物业公司沟通等情况，他建议相关部门，如建设部、地方相关政府职能部门以及行业协会，设立业主委员会成员培训、持证上岗等制度。(记者 谢丽佳)